Il telelavoro in banca

Cosa si intende per telelavoro (vedi art 27 CCNL Credito)

Il telelavoro costituisce una diversa modalità di esecuzione della prestazione lavorativa rispetto alle tradizionali dimensioni di spazio e tempo, favorita dall’adozione di strumenti informatici e telematici.

Il telelavoro può configurarsi quale rapporto di lavoro subordinato, svolto sia presso il domicilio del lavoratore, sia sotto forma di lavoro mobile o in
centri di telelavoro

La maggiore flessibilità consentita dal telelavoro può favorire l’efficienza e la produttività del lavoratore e quindi dell’azienda, oltre che rispondere a esigenze sociali quali la tutela dell’ambiente, il miglioramento delle condizioni di vita, la miglior gestione dei tempi di lavoro, una più efficace integrazione nel mondo del lavoro dei disabili.

Avviare forme di telelavoro in banca

L’introduzione del telelavoro in azienda deve prevedere una fase di studio preliminare per verificarne l’applicabilità, valutare l’impatto organizzativo ed individuare i prerequisiti formativi, legali, tecnologici, logistici e di sicurezza e gli aspetti legati al rapporto di lavoro.

Il telelavoro in banca - Aspetti organizzativi

In alcuni ambiti bancari l’attività lavorativa è, in diversi momenti, indipendente dal lavoro di equipe. Consideriamo ad esempio il lavoro concettuale svolto dai singoli tecnici o analisti, che prevede momenti di elaborazione esclusivamente personale, eventualmente supportato da adeguati strumenti informatici e/o telematici: questo tipo di attività può essere localizzata ovunque.

Il telelavoro in banca – Aspetti organizzativi

- Criteri per l’individuazione delle attivita’ bancarie telelavorabili

I criteri adottati per l’individuazione delle attività telelavorabili si possono riassumere in:

bassa interazione tangibile fra i lavoratori,

minimo passaggio di carta,

indifferenza al luogo di esecuzione,

relativa flessibilità rispetto al tempo di esecuzione,

natura prevalentemente intellettuale,

totale autonomia decisionale rispetto all’attività stessa,

compatibilità con la strumentazione tecnica, informatica e telematica installabile a domicilio.

Le attività che rispondono ai predetti requisiti sono remotizzabili con minimo impatto sull’organizzazione del lavoro.

Il telelavoro in banca – Aspetti organizzativi

Una prima analisi permette di identificare come potenzialmente telelavorabili in banca e con minimo impatto organizzativo attività da
professionals di sede.

La remotizzazione delle attività amministrative e commerciali svolte tipicamente in agenzia comporta invece un impatto organizzativo più importante, che presuppone e allo stesso tempo genera una conversione culturale sia all’interno dell’azienda sia per l’utente/cliente.

Nell’area commerciale vale comunque la pena di analizzare attività come quella del consulente finanziario o del private banker il cui lavoro si svolge in gran parte presso il cliente e, per la parte operativa, con il supporto di adeguati strumenti informatici.

Il telelavoro in banca – Aspetti organizzativi

- Metodo per l’individuazione delle attività telelavorabili -

La ricerca delle mansioni aziendali che possano essere oggetto di remotizzazione può essere effettuata svolgendo in successione i seguenti passi:

consultazione dell’organigramma aziendale,

individuazione di funzioni che possano prevedere ruoli rispondenti ai requisiti di telelavorabilità,

analisi dettagliata delle job description

verifica della rispondenza ai criteri di telelavorabilità, anche effettuando interviste dirette ai lavoratori e ai responsabili di struttura.

Il telelavoro in banca – Aspetti organizzativi

Ruoli aziendali individuati

Di seguito sono indicati i ruoli aziendali individuati tra quelli “telelavorabili” in banca.

analisti di marketing,

analisti finanziari,

analisti crediti,

analisti di formazione,

analisti di organizzazione,

consulenti legali, tributari, assicurativi,

analisti EDP,

programmatori,

operatori di sistemi applicativi,

operatori di call center,

operatori di help desk,

consulenti finanziari o private bankers,

Alcuni costi e benefici per l’azienda

Costi

Di seguito sono elencati i costi che l’azienda dove sostenere per l’introduzione del telelavoro.

Progetto pilota

Formazione specifica per il personale – telelavoratori e manager

Installazione posto di lavoro e assistenza per malfunzionamenti a domicilio; verifica periodica idoneità ambiente di lavoro a domicilio

Predisposizione di strumenti di informazione per il personale telelavoratore (es. bacheca elettronica per Comunicazioni Sindacali, dopolavoro, Direzione del Personale, ecc.)

Eventuale contributo ai costi di gestione del locale a domicilio

Benefici

Se da un lato l’introduzione del telelavoro prevede una serie di costi da tenere in considerazione, vi sono una serie di benefici di cui l’azienda può usufruire.

Economie su spazi, arredi e impianti (riduzione costi di locazione o proprietà sedi, progettazione interni, allestimento ambienti, manutenzione locali, arredi e impianti, gestione spazi e servizi di pulizie, pronto intervento, custodia, traslochi, ecc. )

Possibilità di trattenere risorse pregiate che sarebbero penalizzate dalla distanza

Riduzione assenze per motivi personali e/o familiari (malattie, permessi, aspettative)

Maggiore efficienza del telelavoratore, che lavorerà in situazione di maggiore tranquillità

Riduzione rischio salute del lavoratore (minore stress da pendolarismo e/o per gestione situazioni familiari critiche; minore possibilità di contrarre malattie per uso trasporti superaffollati, non adeguatamente areati, e per lunghi tragitti nel traffico)

Minore carico dell’elaboratore centrale, distribuito su fasce orarie differenti

Alcuni vantaggi e svantaggi per il telelavoratore

Anche per il televoratore ci sono una serie di aspetti vantaggiosi.

I principali vantaggi sono:

Elevamento qualità della vita: confort domestico per esigenze alimentari e sanitarie legate a situazioni personali incompatibili con l’ambiente ufficio (ad es. malattie croniche come diabete, handicap fisici, convalescenze, …) e non con il lavoro in sè

Più tempo da dedicare alla famiglia Per chi ha dei figli il normale orario d’ufficio non si concilia facilmente con i bisogni di questi ultimi (scuola e pranzo in particolare) per cui il telelavoro diventa l’opportunità per conciliare le esigenze di lavoro con le esigenze familiari.

Riduzione costi e tempi di spostamento Non dovendosi più recare nella sede dell’impresa il lavoratore non deve più sostenere costi per l’abbonamento ai mezzi di trasporto o per il carburante della sua auto e non deve più perdere ore nel traffico cittadino

Libertà di trasferirsi ovunque Se il contratto non prevede rientri periodici in azienda il telelavoratore può cambiare città senza essere costretto ad abbandonare il posto di lavoro .

Possibilità di formazione e aggiornamento continui

L’evoluzione degli strumenti informatici costringe il telelavoratore a continui aggiornamenti e questo può avere riflessi positivi sul suo livello culturale nonché sulla sua propensione a sviluppare la capacità di apprendimento.

Maggiore motivazione

Se il telelavoratore può decidere di lavorare dove e quando vuole e programmare personalmente la gestione dei suoi carichi di lavoro sarà anche più motivato nel lavoro stesso.

Flessibilità spaziale e temporale nel caso di telelavoro mobile i lavoratori possono lavorare nel luogo che ritengono più opportuno.

Chi lavora a domicilio può programmare la giornata lavorativa come meglio crede purché osservi gli accordi contrattuali. Può scegliere di lavorare di notte anziché di giorno e spostarsi durante l’arco della giornata: Per coloro che operano nei telecentri non vale lo stesso discorso perché gli orari sono ben determinati.

Maggiore soddisfazione per la qualita’ del lavoro svolto, per la possibilità di realizzarlo nei momenti di migliore concentrazione e tranquillità

Maggiore autonomia di controllo della propria attività

- Svantaggi

Tra gli svantaggi troviamo:

Destinazione d’uso di spazio e arredi a domicilio

Il telelavoro domiciliare comporta l’utilizzo di un locale della propria abitazione quale luogo di lavoro ed pertanto va arredato di conseguenza secondo le necessità (personal computer-scrivania eccetera)

Maggiori costi di gestione spazi a domicilio – elettricità, riscaldamento, manutenzione il telelavoratore domestico ha bisogno di una stanza a lui interamente dedicata dove trovare concentrazione. Ha bisogno di illuminazione artificiale, talvolta anche di aria condizionata; tutto ciò comporta delle spese aggiuntive che gravano sul telelavoratore.

Condizione di maggiore isolamento il telelavoratore soprattuto se è a domicilio è più esposto al rischio di isolamento sociale rispetto al lavoratore che si reca in ufficio e incontra altri colleghi con cui ha la possibilità di interagire.

Inoltre l’acquisizione di know how tacito attraverso l’osservazione del lavoro dei colleghi che è una fonte rilevante di apprendimento aziendale, risulta compromessa.

Necessità di sviluppare abilità specifiche per l’auto-organizzazione del lavoroIl telelavoratore deve necessariamente pianificare le proprie attività, deve essere in grado di individuare quelle prioritarie e saper gestire il proprio tempo nel migliore dei modi pur godendo di maggiore flessibilità dal punto di vista orario.

Apprendimento di tecniche di auto-motivazione oltre che di un metodo di auto-valutazione e di stima dei risultati quantitativi e qualitativi del proprio lavoro

Minore tutela della salute del lavoratore Il lavoratore, soprattutto se a domicilio, è soggetto aminori controlli ispettivi sul suo ambiente di lavoro. Ciò può spingere sia il lavoratore che l’azienda a trascurare le norme di sicurezza personali quali ad esempio il divieto di permanenza continua e prolungata di fronte al monitore del pc o la corretta illuminazione.

Minori tutele sindacali La personalizzazione dei contratti di lavoro rispetto al singolo lavoratore può rendere difficile l’organizzazione sindacale e ridurre la forza contrattuale dei telelavoratori.

Esigenze formative

Per introdurre il telelavoro in banca è necessario prevedere dei percorsi formativi rivolti ai principali attori del processo di lavoro.

Per il telelavoratore

La formazione dovrà riguardare i seguenti aspetti :

Auto-organizzazione del lavoro

Auto-valutazione e stima quali/quantitativa dei risultati del proprio lavoro

Formazione/aggiornamento tecnologico

nNormative e procedure di lavoro

Regolamenti aziendali

Evoluzione organizzativa aziendale.

Per i responsabili

Nuova modalità di rapportarsi con il telelavoratore

Modalità di valutazione/controllo dell’attività telelavorata

Modalità di erogazione dei corsi

Per l’erogazione si possono prevedere momenti e metodologie diverse integrate tra di loro.

Ad esempio:

Corsi di formazione a distanza con supporti multimediali per temi specifici(ad esempio competenze tecniche)

Canali di comunicazione elettronica (Internet, Intranet) per l’aggiornamento continuo delle informazioni

Corsi di formazione tradizionale (aula) per temi specifici (ad esempio competenze legate ad aspetti comportamentali)

Aspetti tecnologici e di sicurezza dei dati

Il telelavoratore a domicilio svolge la propria mansione utilizzando le attrezzature messe a disposizione dall’azienda: arredi, telefono, hardware e software, linea telefonica e linea dedicata alla connessione alla rete internet e/o aziendale, eventualmente webcam.

Se necessario, il telelavoratore opera con il sistema informativo dell’azienda, collegandosi da casa con un Personal Computer, eventualmente portatile, con o senza stampante,.

Va verificata la possibilità che i sistemi applicativi progettati per i posti di lavoro in ufficio siano resi accessibili anche dalla postazione domestica.

Occorre prevedere strutture di help desk e di supporto tecnico/informatico a domicilio

Aspetti tecnologici e di sicurezza dei dati

Sicurezza e riservatezza dei dati

Il collegamento alla rete aziendale verrà effettuato dal telelavoratore con le chiavi di riconoscimento a lui assegnate.

I dati acceduti dal telelavoratore attraverso il collegamento al sistema informativo dell’azienda, ma anche quelli disponibili su documenti cartacei utilizzati nello svolgimento delle proprie mansioni, sono soggetti alle consuete norme sulla riservatezza.

Il telelavoratore è tenuto a prestare la propria opera con diligenza e riservatezza, mantenendo il segreto sia su informazioni in suo possesso, sia sulla banca dati a disposizione.

Oggi la crittografia è in grado di dare una risposta semplice e valida ai potenziali rischi di violazione della fiducia e della riservatezza aziendale da parte di terzi nell’ambito delle transazioni via internet.

Lo scopo della crittografia è quello di determinare algoritmi crittografici, anche protocolli, che permettono di trasformare un messaggio in modo reversibile in un formato che sia comprensibile solo a determinate persone.

Un algoritmo crittografico comprende due componenti principali:

1-la prima si occupa di codificare le informazioni

2-la seconda svolge l’operazione di decodifica

Tramite un valore, detto chiave, la componente di codifica trasforma un testo in chiaro, detto plaintext in un testo cifrato detto ciphertext.

Con la stessa chiave o con una differente la componente di decodifica svolge l’operazione inversa.

I sistemi crittografici esistenti sono principalmente due:

1-sistema a chiave privata(o simmetrica) in cui le operazioni di cifratura e decifratura vengono svolte con la stessa chiave

2-sistema a chiave pubblica (o asimmetrica) in cui vengono utilizzate due chiavi differenti per cifrare e decifrare.

Grazie a ciò le aziende

Possono perseguire tranquille politiche di outsourcing delle transazioni informative intra-aziendali, senza temere l’intrusione di hackers nei flussi remoti di dati e senza temere il passaggio delle informazioni aziendali strategicamente rilevanti sotto gli occhi indiscreti degli Internet Service Provider.

Aspetti logistici e di salute fisica

L’azienda deve provvedere ad installare in un locale idoneo presso il domicilio del telelavoratore l’attrezzatura di lavoro adeguata alle necessità.

La scelta e l’acquisizione di postazioni e attrezzature di lavoro compete all’azienda, che si fa carico delle spese di manutenzione ed esercizio.

Lo spazio all’interno dell’abitazione deve essere ben studiato per creare le migliori condizioni logistiche e non determinare pesanti sovrapposizioni fra ambiente lavorativo e ambiente familiare.

Salute fisica - protezione e prevenzione

Nei confronti del telelavoratore e del locale specifico nel quale egli presta la sua attività di lavoro si applicano le norme del D.Lgs. N.626/94 (Sicurezza e salute dei lavoratori sul luogo di lavoro)

Saranno da prevedere visite a domicilio da parte del responsabile aziendale di prevenzione e protezione, per verificare la corretta applicazione delle disposizioni in materia di sicurezza.

Aspetti sindacali

nL’azienda può assumere lavoratori con rapporto subordinato di telelavoro, ovvero trasformare consensualmente, a tempo indeterminato o per un periodo predeterminato, rapporti di lavoro già in essere.

Devono essere concordati fra azienda e lavoratore rientri periodici in azienda.

Eventuali criteri di prioritizzazione delle richieste di telelavoro devono tener conto anche di esigenze sociali e familiari del lavoratore.

L’azienda dovrà attivarsi per favorire la socializzazione del telelavoratore e il coinvolgimento in occasione di incontri di aggiornamento tecnico/organizzativo, oltre che predisporre meccanismi per l’invio tempestivo e completo di comunicazioni aziendali e sindacali (es. bacheca elettronica).

Per quanto riguarda malattia e infortuni verranno applicate le norme previste dal CCNL. L’azienda verificherà la copertura assicurativa per infortuni anche per il lavoro a domicilio

CCNL e accordi aziendali

Il CCNL dei lavoratori del credito, 11-7-1999 Art. 27, prevede una disciplina di carattere sperimentale in merito al telelavoro bancario.

L’applicazione del telelavoro in un’azienda dovrebbe essere normato da uno specifico accordo con le OO.SS. aziendali.

Aspetti di gestione del personale

Gestire il personale a distanza richiede l’adozione di nuovi modelli culturali, che comportino l’individuazione delle responsabilità ai diversi livelli, lo sviluppo della professionalità e il miglioramento della produttività personale.

L’adeguamento culturale significa fra l’altro passare a nuove forme di valutazione delle prestazioni lavorative, non più basate sul valore del tempo né dipendenti dall’osservazione del comportamento del lavoratore, ma centrate sui risultati qualitativi e quantitativi.

Alla base di una metodologia di lavoro remoto vi deve essere la possibilità di misurare il conseguimento degli obiettivi prefissati, con la conoscenza reale delle aspettative e la misurabilità del lavoro svolto.

Al fine di minimizzare gli svantaggi legati alla diminuita socializzazione e partecipazione alla vita aziendale da parte del telelavoratore, si possono studiare forme di telelavoro a domicilio “miste”, che equilibrino lavoro a domicilio e presenze in azienda, prevedendo periodici rientri (nell’arco temporale settimanale o mensile) proporzionalmente programmati sulla base del tipo di mansioni svolte.

La condizione di maggiore isolamento del telelavoratore deve essere anche controbilanciata da frequenti contatti telefonici, elettronici e telematici

Obiettivi di una sperimentazione di telelavoro

L’obiettivo primario – consistente nel verificare l’applicabilità e l’efficacia del telelavoro per alcune mansioni aziendali - si declina

più puntualmente nella raccolta dei dati utili per mettere a punto :

le procedure di attivazione del telelavoro,

le procedure di supporto al telelavoratore,

le procedure di controllo dell’attività telelavorata,

le modalita’ di valutazione della prestazione,

il percorso formativo,

i sistemi di sicurezza,

l’accordo normativo sindacale

Monitoraggi da effettuare durante la sperimentazione

Durante la fase di sperimentazione è necessario prevedere una serie di momenti di monitoraggio per garantire il raggiungimento degli obiettivi e l’individuazione di eventuali azioni correttive.

Sarà quindi necessario:

Monitorare le attività di telelavoro

Raccogliere dati sulla giornata tipo telelavorata

Registrare criticità, eventi di successo ed eventuali spunti di riflessione

Predisporre un questionario da sottoporre ai clienti interni e a tutti gli “attori” coinvolti nella sperimentazione per la valutazione finale del servizio.